Zoals gebruikelijk in de branche waarin ik vroeger werkte, droegen mijn monteurs in hun werk de gebruikelijke blauwe overalls. Dat was zoals algemeen werd aangenomen, handig omdat ze dan vuil konden worden zonder dat het al te erg opviel. Iedere dag trokken zij een schone overall aan en stuurden de wasnota vervolgens naar het bedrijf.
Door een samenloop van omstandigheden, komt mijn monteur Willem op een dag tot de ontdekking dat hij geen nieuwe overall meer heeft om aan te doen en dat zou op zich nog geen ramp zijn, ware het niet dat zijn vrouw net al zijn vuile overalls naar de was had gebracht. Hij had geen schone overall meer om aan te trekken, dat wil zeggen . . . . voor zijn eigen klussen thuis had hij nog een witte overall die schoon en wel in de kast lag. Zonder zich een moment te bedenken neemt hij deze mee en gaat naar de klant waar hij vooraf een afspraak mee heeft gemaakt. Het is een rijke familie die in een grote en dure villa blijkt te wonen. Als hij zich in zijn witte overall bij de voordeur meldt, zegt de heer des huizes: ‘Zo, dat ziet er fris uit, ik dacht even met een autocoureur of iets dergelijks van doen te hebben, wat leuk zeg!’
Inderdaad ziet Wim in z’n witte overall er snel en schoon uit en dat was ook de reden waarom hij hem indertijd gekocht had; het was een leuk ding en had een vlotte snit.
Wim werd naar zijn werkplek gebracht en ging zoals gebruikelijk aan de slag. Het montagewerk was dagelijkse kost voor hem en vlotte naargelang de ochtend verstreek al aardig. Tegen koffietijd kwam de eerste verrassing toen een stem hem vriendelijk vroeg: ‘Meneer de monteur, komt u een kopje koffie meedrinken?’ Hij keek verbaasd op, want tot nu toe was het gebruikelijk dat de klant hem een kopje koffie op de werkplek aanbood en soms zelfs werd ook dát vergeten.
In zijn overall die inmiddels al wat vlekken had opgelopen, liep hij de vriendelijke stem achterna die hem, zich bewust van de vlekken op de overall, vroeg: ‘Waarom doet u uw overall niet even uit?’
In zijn eigen kleren voegde Willem zich in de huiskamer bij de klant en het viel hem op, dat zowel de man als de vrouw des huizes hem, zoals hij het verwoordde, ‘echt serieuzer namen’. Ze stelden belangstelling in z’n werk en vroegen wat hem zoal in dit vak aantrok, e.d. ‘Het leek wel of er minder afstand bestond tussen hen en mij’, zei hij.
Toen hij weer aan het werk wilde, vroeg mevrouw terloops: ‘Wat wilt u op uw boterham vanmiddag?’ Een vraag die hem in zijn 10 jarige loopbaan als monteur nog nimmer was gesteld. Wat was er aan de hand, wat had hij anders of beter gedaan dan anders? Was dit zo’n dag waarop nu eens alles meezat? Hij kwam er niet uit, maar vertelde mij als zijn baas ’s avonds opgewekt het hele relaas inclusief de royale tip die hij als klap op de vuurpijl na afloop van het werk ook nog had gekregen.
Ik bedankte Willem voor het feit dat hij zijn ervaring met me wilde delen en was met hem blij voor deze mooie ervaring. De vraag echter die Willem de hele tijd bezighield, was: Waarom reageert deze klant zo, zoals hij reageert? Hij bleef mij nadrukkelijk bij en omdat ik, ook voor mijn werk, gewend ben in meerdere niveaus te denken en mezelf de tijd gun op zo'n vraag te reflecteren, wordt me het goud dat Willem mij met zijn ervaring aandraagt, gelijdelijk aan duidelijk. Wat is er feitelijk gebeurd?
Willem verraste de klant volkomen in zijn witte verschijning. Het gebruikelijke wereldbeeld ging uit van een monteur in een saaie gekleurde blauwe of tenminste donkere overall. Zeker niet een kraakheldere witte die er fris, snel en dynamisch uitzag. De vlekken die op de blauwe overall nauwelijks zichtbaar zouden zijn, springen juist omdat de overall wit is duidelijk in het oog, waarop de klant feilloos reageert. Energetisch voelt hij aan, dat de vlekken het resultaat zijn van de werkzaamheden die voor hem zijn verricht, wat ook zo is. Hij ziet letterlijk het resultaat van waar hij uiteindelijk voor betaalt zich voor zijn ogen afspelen en daarmee komen wij tegemoet aan een orde die zegt: Wie betaalt, bepaalt! Het is een orde die ervan uitgaat, dat de klant te allen tijde Koning is en wij hem tegen een vooraf afgesproken financiële vergoeding op basis van gelijkwaardigheid zo goed mogelijk artikelen en/of diensten leveren.
Voor de klant, en zeker als er een directe relatie tussen het artikel of de dienst met de klant in kwestie ontstaat, is het uiterst prettig te zien en te ervaren dat hij als mens en niet als een verlengstuk van zijn portemonnee wordt behandeld. Daarmee komen we tegemoet aan de volgende orde die zegt: Wie ontmoet, doet ! De klant wordt gezien en houdt een gevoel aan de transactie over, dat hij een goede koop heeft gedaan en met de juiste partij in zee is gegaan.
In de dagelijkse praktijk waarin we leven, is het aangaan van een echte relatie tussen het bedrijf en zijn klanten vaak ver te zoeken. Daarin blijft er voor de klant meestal niet veel anders over, dan de gewenste diensten of artikelen dan maar met een andere marktpartij, de concurrentie dus te vergelijken. Zo’n relatie is niet gebaseerd op aantrekking, maar op vergelijk waar verzet in doorklinkt! Daarin is de klant geen Koning, maar een defensief soort boekhouder die zijn portemonnee bewaakt. Niet omdat hij geen geld heeft, maar omdat in de vertrouwensrelatie niet voldoende is geïnvesteerd.
Naar aanleiding van Willem’s ervaring heb ik tenslotte al mijn monteurs zover gekregen voortaan in dezelfde snelle en witte overalls mijn deuren te monteren. De positieve ervaringen die we hieruit leerden, hebben de organisatie, de klanten en de monteurs geen windeieren gelegd. Het waren er veel en ik kan er met gemak een dik boek over schrijven.
Naast het feit dat Willem zo wakker was om het positief afwijkende gedrag van deze klant te registreren, was het meest belangrijke van dit voorval, dat hij zijn ervaring in goed vertrouwen aan iemand van het bedrijf kwijt kon. Iemand die genoeg invloed had en in staat was het gewone alledaagse gebeuren naar een ander niveau op te tillen en er daardoor meer betekenis aan kon geven. De leiding die gewend is in abstracties te denken en weet dat ervaringen op het ene niveau, veelal op een heel ander niveau worden opgelost. Zodoende kan een kans in plaats van een grappig voorbeeld of een aangename ervaring, een succesformule voor de gehele organisatie worden.
Om dit voorbeeld de eer aan te doen die het verdient, kan niet onvermeld blijven, dat deze ervaring voor de overige monteurs de definitieve omslag betekende voor wat betreft hun attitude. Voorheen was het in dit vak uiterst lastig, vanwege de hiërarchische verhouding ‘baas versus knecht’ en het feit dat ze meestentijds buiten het gezichtsveld van de leiding werkten, de groep die feitelijk de zintuigen van de organisatie zijn, bij het hele bedrijfsproces te betrekken. Het viel niet mee ze te laten meedenken in waar de organisatie nu eigenlijk naartoe op weg wenste te gaan.
Echter, vanaf hun ervaring met de witte overalls hebben we van diverse monteurs verrassende tips ontvangen die alle een betere en effectievere samenwerking tussen de klant en de onderneming tot gevolg hadden. Ze hebben uit eigen ervaring gevoeld wat het betekent ergens gezamenlijk voor te staan, gevoeld hoe een opwaartse spiraal kan ontstaan waar zij een creatieve bijdrage aan leveren. Alle mondelinge uitleg voordien heeft niet zoveel effect gesorteerd als deze ene ervaring van één van hun eigen maten. Hierdoor voelden ze zich in plaats van: ‘Ach, het is maar een monteur’ een meer gelijkwaardig mens die er ook toe doet!
Een meester die niet van zijn leerlingen leert,
is geen meester.